Flex Manager
21219 interim professionals
21219 professionals

 Select

Find similar resumes

Directeur

Directeur

Werkervaring interimmanager

DELL – Amsterdam, Nederland 1999 - Heden
Director, EMEA Customer Care – Amsterdam, Nederland (2007 – Heden)
Overzicht en beheer van alle bedrijfsactiviteiten met volledige financiële en strategische verantwoordelijkheid voor de after-sales supportafdeling ten behoeve van het MKB, de zakelijke, mondiale en consumentensegmenten. Krachtig operationele ondersteuning bieden aan meer dan 20 landen en in 16 talen. Een team managen van 10 direct-ondergeschikten, incl. hoger management en tot 400 indirect-ondergeschikten
BELANGRIJKSTE PRESTATIES
▪ Mondiale strategische programma’s ontwikkelen, implementeren en doorvoeren om het after-sales supportmodel in het hele commerciële zakelijke segment te standaardiseren, resulterend in standaardprocessen, kostenbesparingen en winsten door efficiëntie.
▪ $10 miljoen aan kostenbesparingen realiseren, 75% van de personeelsbezetting overplaatsen naar lage-kosten locaties en de algehele prestatie verbeteren door een websiteconsolidatie aan te sturen om het aantal EMEA sites terug te brengen van 18 naar zes.
▪ Verkooptevredenheidscores verbeteren met 170% door een sterkere verkooprelatie met klantenservice en het vergroten van bewustzijn van verkoopproblemen en –uitdagingen voor een betere aanpak en oplossing van klantenserviceproblemen.
▪ Leiding geven aan klantretentie- en –tevredenheidinitiatieven (scores 48% hoger) en drie jaar op rij de beste resultaten wereldwijd boeken; erkenning als Wereldwijd Best of Breed Klanttevredenheid.
▪ Kosten besparen met een 50% verbetering van de efficiëntie en productiviteit door verbeterd tool- en rapportagegebruik, het evalueren van de kwaliteiten van topperformers en implementatie van leerpunten uit de hele agentenpopulatie.
▪ Een verbetering van 120% realiseren in algehele sales tevredenheid door sterke zakelijke relaties met verkooppersoneel op elk niveau te cultiveren en te onderhouden.
▪ Professionele ontwikkelingsprogramma’s aansturen; twee direct-ondergeschikten ontwikkelen voor de overstap naar de functie van directeur.
▪ Een high-performance team samenstellen en een positieve werkomgeving bevorderen met tevredenheidscores van 94%.
▪ Contacten met 50% terugbrengen door contact drivers te analyseren, nieuwe rapportage en contactcorrespondentie implementeren; verbeteringsgebieden identificeren, overtolligheden elimineren en actieplannen & beste praktijken ontwikkelen en implementeren voor elk van de 10 EMEA landen.
▪ Beloond worden voor constante prestaties en successen met zes Industry Awards gedurende de loopbaan met een nominatie als toptalent binnen de organisatie.
▪ Samenwerken met het kwaliteitsteam in het realiseren van $100 millioen aan besparingen door initiatieven voor het verbeteren van de orderkwaliteit.
Area Manager – VK en Ierland, Internationale Opdracht – Hyderabad, India (2006 – 2007)
Uitgekozen om een opdracht uit te voeren die essentieel was voor onze bedrijfsmissie: de operationele stabiliteit en het site leiderschap tot stand brengen voor een business center met 250 werknemers.
BELANGRIJKSTE PRESTATIES
Klanttevredenheid verbeteringsinitiatieven voorstaan met een verbetering van 30% en de scores weer op één lijn brengen met de mondiale Dell norm.
▪ Kostenbesparingen genereren met een gelijktijdige verhoging van de productiviteit met 25% door procesovertolligheid te elimineren.
▪ Sterk leiderschap bieden aan 250 FTE’s, een hechte productieve infrastructuur opzetten, een werkomgeving met verantwoordelijkheden en vertrouwen bevorderen voor een multicultureel personeelsbestand.

Senior Program Manager, EMEA – Amsterdam, Nederland (2004 – 2006)
Het ontwerp, de ontwikkeling, implementatie en bestuur van grootschalige regionale programma’s voorstaan om de korte- en langetermijn strategische bedrijfsplannen te ondersteunen.
BELANGRIJKSTE PRESTATIES
▪ Een oproepprognose- en capaciteitplanningproces ontwikkelen en implementeren voor EMEA after-sales support om de voorspelbaarheid van werk- en personeelsvereisten te realiseren evenals de implementatie van arbeidskrachtenbeheer.
▪ Een reductie van 50% realiseren van het overdrachtspercentage door leiding te geven aan een breed IVR re-engineering initiatief.
▪ Het gebruik van kernmetingen definiëren en implementeren om de prestatie van functies binnen de bedrijfsactiviteiten te meten.
▪ De orderdoorloopsnelheid met 50% verhogen door operationele rapporten in te voeren, een bestuurstructuur, en end-to-end bewakingssysteem om het aantal fouten te verlagen in het orderverwerkingsproces en de efficiëntie te verbeteren.
▪ Leiding geven aan strategische bedrijfsplanning, inclusief het ontwikkelen en implementeren van capaciteit- en headcountplannen voor een naadloze operationele bedrijfsvoering zonder overtolligheden.
▪ Kostenbesparingen realiseren door bestaande processen te versterken door aanvoercoaching en training in nieuwe tools.
▪ Werkrelaties onderhouden met crossfunctionele bedrijfspartners; gezamenlijke-vereistensessies faciliteren en werkprojectplannen opstellen voor hieruit voortvloeiende initiatieven, bedrijfs- en strategische doelen realiseren.
▪ Operationele dag-, week-, maand- en kwartaalrapporten opstellen en verschaffen aan senior managers en directeuren met uitgebreide financiële, operationele en onderzoeksbevindingen om het besluitvormingsproces te ondersteunen.


SHARON MOOIJ PAGINA DRIE
WERKERVARING
DELL (Vervolg)
Quality Manager, Benelux – Amsterdam, Nederland (2003 – 2004)
Alle fases van de kwaliteitscontrole levenscyclus managen met eindverantwoording dragen voor het identificeren en terugbrengen van defecten om proactief kostenbesparingen tot stand te brengen. Toezicht op en supervisie van de werkzaamheden van 4 FTE’s.
BELANGRIJKSTE PRESTATIES
▪ Een kwaliteitscontroleorganisatie opzetten op de Benelux site, inspanningen aansturen om een high-performance team te creëren.
▪ $5 miljoen aan kostenbesparingen realiseren door het aantal orderfouten terug te brengen en zo het aantal retourzendingen te reduceren.
▪ Het gebruik van een boetestelsel met financiële prikkels ontwikkelen, implementeren en doorvoeren binnen de verkoopafdeling met als resultaat 30% minder fouten.
▪ Het gebruik van kritische prestatie-indicatoren (KPI’s) met gerelateerde verslagleggingstructuur implementeren om de kwaliteitsactiviteiten te evalueren en verbeteringsgebieden te onderkennen; het gebruik van RCA en gesloten lus feedback implementeren.
▪ Procesverbeteringen aansturen door de introductie van een kwaliteitsbewustzijnprogramma binnen de verkoopafdeling, waarin het belang van kwaliteit centraal staat.
▪ $1 miljoen aan kostenbesparingen realiseren door leiding te geven aan een Wereldwinnaar Green Belt Six Sigma project om de orderkwaliteit te verbeteren.

Manager, Benelux Customer Care – Amsterdam, Nederland (1999 – 2003)
Eindverantwoordelijk voor het optimaliseren van de operationele prestatie in de gehele Benelux regio door beheer van het back- en front-office en self-support bedrijfsfuncties. Klantenservice budgetten van $4 miljoen ontwikkelen en uitvoeren. De werkzaamheden van 50 FTE’s managen.
BELANGRIJKSTE PRESTATIES
▪ De bedrijfsactiviteiten versterken door het opzetten, implementeren en bijhouden van databases om de distributie, productieprestatie en productklachten te traceren.
▪ De klanttevredenheid en -retentie verbeteren door ervoor zorg te dragen dat klantorders, informatieverzoeken en problemen tijdig en accuraat worden aangepakt en opgelost.
▪ De conformiteit bewaken door orderonderzoek, -analyse en -controle; klantescalaties beheren en deelnemen aan alle aspecten van planning en beleidsontwikkeling om de organisatiedoelen te bereiken.
▪ Toezicht houden op en leiding geven aan een oproepbeheergroep en klantenserviceteam van 50 werknemers, inspanningen aansturen om aan alle SLA-voorwaarden te voldoen, programma’s implementeren om oproepen en email te beperken, voortdurende verbeteringen ondersteunen.
▪ Nieuwe klantenservicemedewerkers aannemen, trainen en managen in alle dagelijkse werkzaamheden, een sterk team opbouwen om de bedrijfsdoelen te ondersteunen.
▪ Prioriteiten in diverse BU’s op elkaar afstemmen door bedrijfsactiviteiten te benchmarken met andere EMEA afdelingen, inclusief externe callcenters om naleving van de beste praktijken te garanderen.
DISKOLAND – Almere, Nederland 1994 - 1999
Bedrijfsleider, Retail Muziek

Opleiding interimmanager

UNIVERSITEIT VAN AMSTERDAM – Amsterdam, Nederland
Psychologie (Propedeuse)
Communicatiewetenschappen
UNIVERSITY OF LIMERICK – Limerick, Ierland
Graduate Management Diploma (2008)

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Executive met expertise in turnaround en transformationele verandering met een brede ervaring in bedrijfsvoering, personeelsbetrokkenheid en bedrijfsstrategie. Interessante combinatie van operationeel management, programmatoezicht, retail en klantrelatie management. Resultaat- en metinggericht met successen in het analyseren van belangrijke business drivers en het toepassen van de hefboomwerking van relaties om een hogere winstgevendheid en de organisatiedoelen te realiseren. Strategische planning en procesverbeteringen maximaal benutten voor kostenbesparingen en verhoogde productiviteit en prestatie.
Een sterke financiële, zakelijke en marktgerichte instelling om uitzonderlijke resultaten te boeken. Uitgebreide internationale zakelijke ervaring en succesvol in het managen van meertalig personeel op bedrijfslocaties over de hele wereld; uitstekende beheersing van het Nederlands en Engels met een goede kennis van het Duits. In staat teams intuïtief samen te stellen en betrokken te houden en kan op elk niveau succesvol beïnvloeden. Kerncompetenties omvatten:
▪ Klantrelatiebeheer (CRM) ▪ Leadership Coaching & Ontwikkeling
▪ Teambuilding & Performance Optimalisering ▪ Productiviteit- & Efficiencyverbetering
▪ Operationeel Management & Kostenbesparingen ▪ Programmaontwikkeling & -implementatie


Talenkennis interimmanager

Nederlands- vloeiend
Engels - Vloeiend
Duits - Goede kennis

Overig

Six Sigma Green Belt – Dell, Nederland (2003)

 Select

Candidate search for

interimmanagementPaste your project description here