Flex Manager
21219 interim professionals
21219 professionals

 Select

Find similar resumes

Verandermanager, Customer Journey expert

Verandermanager, Customer Journey expert

Werkervaring interimmanager

Ik ben een ervaren verandermanager die bedreven is in het ontwerpen, aansturen implementeren en begeleiden van projecten op het gebied van organisatieveranderingen en continu verbeteren. De laatste jaren op basis van LEAN Six Sigma en het ontwerpen en implementeren van Customer Journeys. Daarnaast ben ik een gepassioneerd facilitator van team en groepsprocessen, ervaren in het organiseren, managen en implementeren van transformaties. Ik ben zowel in staat om op strategisch niveau te opereren als veranderingen te implementeren. Ik help leiders in organisaties bij het realiseren van hun doelen. Ik inspireer en faciliteer managers en medewerkers om de performance te verbeteren, organische groei te realiseren en een gezamenlijk en gedeeld DNA voor de organisatie te ontwerpen. Daarbij geloof ik sterk in praktische toepasbaarheid
In gezamenlijkheid met klant en medewerkers ontwerp ik het ideale platform om doelen te bereiken. Dit platform bestaat uit o.a. het ontwikkelen van beleid, het opstellen van business cases, het neerzetten van een (verander) strategie, het ontwerpen van structurele elementen als processen, customer journeys, besturingssysteem en bijbehorende kpi’s en culturele elementen als attitude, gedrag, organisatiecultuur en organisatie waardes. Daarnaast train en coach ik medewerkers en managers om beter te performen en de verandering te realiseren. Dit alles vanuit de gedachte dat veranderingen alleen in de organisatie verankerd kunnen worden als de betreffende mensen bij de verandering betrokken worden.

Het werkgebied waarin ik opereer is de laatste jaren vooral (operationele) dienstverlening en service centers voor zowel B2B (opdracht bij KPN, ABN AMRO) als B2C (Opdracht SZV, Eneco en diverse opdrachten ABN-AMRO).

Mijn dag is goed als ik anderen heb geïnspireerd en mijn creativiteit daarvoor heb kunnen inzetten.
Voor meer informatie zie LinkedIn: (op te vragen) en zie mijn website: (op te vragen)

SZV Social & Health Insurance
Sint Maarten juni 2016– heden
Associate Partner

Als ZZP’er aangesloten bij een consortium dat SZV ondersteunt in het aanscherpen en uitvoeren van hun visie en de daarbij behorende implementaties. Een van de onderdelen is het beschrijven van de Customer Journeys. Verantwoordelijk voor het uitvoeren van een aantal Quik Wins ter ondersteuning van de COO en CCO. Voorbeeld: versneld doorvoeren van een aantal wijzigingen in de uitvoering van het proces van medische uitzendingen met als doel een optimale klantbeleving gedurende de hele customer journey, meer FTR uitvoeren van activiteiten, aantal no-shows omlaag, grip op patiënten en grip op doorlooptijd in het buitenland en controle op inkoop. Tenslotte feedback op proces inrichten zodat voortdurend leren en verbeteren mogelijk wordt.


Eneco
Rotterdam 2014 – mrt 2016 Senior Customer Journey Manager

Verantwoordelijk voor het ontwikkelen van een excellente customer experience voor de Eneco klant, waarbij de service aansluit op de klantverwachtingen en churn gereduceerd wordt. Verantwoordelijk voor projectmanagement en coördineren van de implementatie van een customer experience visie, strategie en plan voor de consumenten business. Ik werkte samen met diverse stakeholders, waaronder het senior management, van de business line Customer Services.

Dag dagelijks verantwoordelijk voor het bewaken van de kwaliteit, ontwikkeling en voortgang van de customer journey klantprocessen rondom Betalen en Klachten. Initiator en coördinator van verbeteringen over de kanalen heen ten behoeve van de klantbeleving Ik zorgde ervoor dat de processen een ‘fundament’ vormden voor het Customer Service en Fulfilment landschap zodat dienstverlening voorspelbaar en transparant werd.

Daarnaast verantwoordelijk voor het uitvoeren van een Lean SixSigma Black Belt traject om het aantal herhaalcontacten in het callcenter te verlagen.


The Brown Paper Company
Bilthoven 2010 - 2014 Managing Consultant/Verandermanager

Bij The Brown Paper Company was ik als verandermanager verantwoordelijk voor performance optimalisaties en bijbehorende verandertrajecten bij diverse top klanten in de financial services en telecom industrie. Ik werkte vanuit The Brown Paper methode (vergelijkbaar met LEAN, Six Sigma) en faciliteerde het proces van verandering vanaf de werkvloer tot het topmanagement van de organisatie.

Mijn primaire rol: creëren en implementeren van verandermanagementstrategieën, programma’s en plannen. In mijn rol als verandermanager begeleidde en faciliteerde ik het MT bij het proces van verandering en het ontwerp en regie van het verander proces. Ook stuurde ik eigen teamleden aan en faciliteerde hen in hun ontwikkeling. Ontwikkelaar van trainingen en workshops noodzakelijk voor het veranderproces. Tevens coachte ik senior-managers bij de klant om hun doelen in de transities te realiseren. Voor voorbeeldprojecten zie mijn profiel op LinkedIn.


Capgemini Consulting
Utrecht 2006 - 2009 Managing Consultant

Als managing consultant adviseerde ik opdrachtgevers in de financiële sector met betrekking tot het veranderen en optimaliseren van hun organisatie. Het waren veelal projecten van veranderkundige of strategische aard; business transformaties of change management projecten, integraties en reorganisaties, of projecten die gericht waren om de service aan klanten te verbeteren middels het ontwerpen van customer journeys en customer experience management.

Voorbeeld projecten: In de rol van expert heb ik een bank geadviseerd hoe zij de klantbeleving en service verlening aan zakelijke klanten kunnen optimaliseren. Dit hebben we gedaan met behulp van het ontwikkelen van customer journeys en het schrijven van een visie stuk over de uitvoering. Om alle partijen mee te krijgen heb ik met mijn collega’s een hele reeks van workshops gefaciliteerd die hebben geleid tot betrokken deelnemers die hun handen in een sloegen voor een Roadmap voor de komende jaren.

MeesPierson Private Banking
Rotterdam 2000 - 2005
Projectmanager
Als projectmanager was ik verantwoordelijk voor diverse projecten van change management tot IT en riskmanagement gerelateerde projecten en van het optimaliseren van processen tot data vendor management. Ik vertegenwoordigde de belangen van de business line MeesPierson Private Banking in nationale en internationale projecten, in het bijzonder waar het payments en securities gerelateerde activiteiten betrof.

MeesPierson Cashmanagement
Rotterdam 1998 - 2000 Trainee Cashmanagement
Als trainee bij MeesPierson Cashmanagement heb ik geparticipeerd in een change management project, met als doel het creëren van een klant gerichte organisatie. Ik vervulde hier een rol als projectsecretaris en later ook als Customer Development Officer. Tevens stelde ik een SLA op voor de Cashmanagement activiteiten die werden overgedragen aan Fortis

Fortis/VSB Bank
Amsterdam 1997 - 1998 Adviseur Particulieren


Opleiding interimmanager

RSM Erasmus Universiteit
Rotterdam 2002 - 2004

Drs (MSc) Bedrijfskunde
Major: Marketing Management en Innovatie (Scriptie: Implementeren van marktsegmentatie strategieën in private banking)
Minors: Management van Verandering, Marketing Management en Strategisch Management

Amsterdamse Academie
Amsterdam 1992 - 1997 Hoger onderwijs voor de financiële sector
Met vakken op het gebied van Economie, Informatie Management, Organisatie Management en Strategie en Communicatie

Christelijk Lyceum/Gouwe College
Gouda 1984 - 1991
VWO

Trainingen
 Trainersopleiding Phoenix afgerond april 2016
 Lean SixSigma Blackbelt, theorie afgerond 2015
 Driejarige Opleiding ITIP, School voor Leven en werk afgerond 2014
 NLP Practitioner, NLP Master Practitioner en Masterclass Public Speaking - New Life University
 Business Case Training, Streamlead training (training voor het aansturen van projecten) en Business Transformation Training - Capgemini
 Perscommunicatie training - Weber Shandwick
 CRM Entry course - Capgemini
 Business Process Development - Capgemini
 Facilitating Workshops - Capgemini
 Strategy Entry Course - Strategy Works/Capgemini
 Consulting Skills Workshop (projectmanagement) - Capgemini
 Inzicht in Invloed – Bureau Zuidema, Projectmanagement Intermediair

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

 Organiseren
 Faciliteren/ processen begeleiden
 Doorbraken realiseren
 Mensen verbinden en inspireren om anders te denken
 Presenteren
 Communiceren
 En last but not least Projecten managen


Talenkennis interimmanager

Nederlands, Engel, Duits

 Select

Candidate search for

interimmanagementPaste your project description here