Select

Find similar resumes

Manager en consultant binnen callcenters en customer service

Werkervaring interimmanager

Oktober 2008 – Heden
Ad interim manager en consultant binnen callcenters en customer service omgevingen
Consulting
Als zelfstandig ondernemer uitvoeren van diverse opdrachten o.a.;
• Interim leidinggeven aan leidinggevenden en/of medewerkers callcenter/klantenservice/frontoffice
• Advies op het gebied van klantcommunicatie
• Training en coaching van leidinggevenden en/of medewerkers callcenter/klantenservice/frontoffice
• Aansturing en advies in- en outsourcing klantcontacten, zowel klantenservice als marketing omgevingen



Maart 2008 – September 2008
Base Program Manager
Orange Breedband B.V./Online Breedband B.V.
Afdeling Marketing Loyalty & Retention
Verantwoordelijk voor het behalen van de kwalitatieve en kwantitatieve doelen in de uitvoering van projecten en dienstverlening ten aanzien van cross- en upsell activiteiten.
• Verantwoordelijk voor de kwalitatieve realisatie van de marge- en omzetdoelstellingen van bestaande klanten.
• Organiseren, uitwerken, plannen en activeren van cross- en upsell projecten ten aanzien van diensten en producten van Online (ADSL, Telefonie, FUN, Wifi, Veiligheidsproducten). Doelgroep: bestaande klanten van Online.
• Aansturen van meerdere callcenters op inbound sales activiteiten.
• Aansturen van meerdere callcentres op outbound sales activiteiten.
• Optimaliseren van de Welcome calls (service calls met commerciële sub doelstelling).
• Budgetverantwoordelijk voor bovengenoemde projecten en dienstverleningen.
• Medeverantwoordelijk voor de selectie van een nieuw callcenter ten behoeve van telefonische inbound en outbound sales activiteiten.
Activiteiten: opstellen selectiecriteria, site visits van de gekozen callcenters , aanbevelingspresentatie gehouden aan management, onderhandeling voeren betreffende het contract.


Augustus 2007 – Februari 2008
Manager Operations
Jansen Venneboer Services B.V.
Verantwoordelijk voor het behalen van de kwalitatieve en kwantitatieve doelen in de uitvoering van projecten en dienstverlening voor opdrachtgevers binnen het facilitaire contactcenter.
• Lid Management Team, verantwoordelijk voor de besluitname op operationeel niveau, kwaliteit, training en cultuur.
• Medeverantwoordelijk voor algeheel beleid op strategisch en tactisch niveau.
• Eindverantwoordelijk voor en leidinggevend aan Projectmanagement (2 projectleiders).
• Eindverantwoordelijk voor Workforce management, lange en korte termijn planning en rapportage.
• Leiding geven aan teammanagers; Customer Service (inbound) en Sales (outbound).
• Indirect leiding geven aan 6 teamleiders, 6 seniors en 130 agents.
• Budgetverantwoordelijk voor bovengenoemde afdelingen.
• Accountmanagement en escalatiemanagement voor bestaande klanten.


Mei 2006 – Juli 2007
Business Consultant en Trainer
Jansen Venneboer Services B.V.
Verantwoordelijk voor het uitvoeren van diverse advies- en trainingsopdrachten intern en extern.
• Lid Management Team, verantwoordelijk voor kwaliteit, training en cultuur
• Medeverantwoordelijk voor algeheel beleid op strategisch, tactisch en operationeel niveau
• Uitvoer van Quickscans en deelscan op het gebied van Organisatie, Techniek, Kwaliteit en HRM
• Adviseren en ondersteunen van opdrachtgevers op het gebied beleid, klantcommunicatie, interne communicatie en implementatie van CRM-, registratieapplicaties en routeringen van telefoonlijnen.
• Verantwoordelijk voor de inhoud en ontwikkeling van communicatietrainingen op het gebied van Customer Service (inbound), Marketing & Sales (outbound) en coachingprocedures (o.a. meeluisterformulier, planning, methodiek).
• Het geven van communicatietraining, zowel intern als extern.
• Coaching van agents, teamleiders, teammanagers, supervisors en callcentermanagers.
• Geven van diverse product- en systeemtrainingen.



April 2000 – Mei 2006
Manager Customer Service
Jansen Venneboer Services B.V.
Verantwoordelijk voor het behalen van de kwalitatieve en kwantitatieve doelen in de uitvoering van projecten en dienstverleningen voor opdrachtgevers binnen de afdeling Customer Service van het facilitaire contactcenter.
• Lid Management Team, verantwoordelijk voor kwaliteit en cultuur.
• Medeverantwoordelijk voor algeheel beleid op tactisch en operationeel niveau.
• Bij de opstart van de organisatie verantwoordelijk voor het opzetten en structureren van het operationeel facilitair contactcenter en omliggende afdelingen van de organisatie.
• Budget- en resultaatverantwoordelijk voor de afdeling Customer Service en haar projecten.
• Leidinggevend aan 3 Teamleiders, 4 seniors, 60 agents intern en 12 agents extern.
• Contactpersoon voor opdrachtgevers ten aanzien van acties, evaluaties en calamiteiten.


APRIL 1999 – APRIL 2000
Supervisor Front- en Backoffice
Bureau Scandinavia, Bureau Britain en Big Ben Tours (onderdeel van Stena Line)
Leiding gegeven aan de afdelingen Reserveringen en Klantenservice (frontoffice) en Ticketing en Overboekingen (backoffice).
• Resultaat en budget verantwoordelijk voor het gehele proces van reservering tot nazorg.
• Dagelijkse aansturing van de medewerkers.
• Verantwoordelijk voor het trainen en coachen van medewerkers op gesprekstechnieken, commercialiteit en efficiency.
• Leidinggevend aan een teamleider Backoffice en 40 medewerkers.


JANUARI 1995 – MAART 1999
Supervisor callcenter Hoofddorp/Leiden
D-Reizen Vakantiewinkels
Leiding gegeven aan 20 telefonisch reisadviseurs.

Opleiding interimmanager

Opleidingen

2001 – 2002 : Post HBO callcentermanagement Hogeschool In Holland te Amsterdam
Afstudeerscriptie “Chat als commercieel communicatiemiddel”
1993 - 1994 : Nederlandse Hogeschool voor toerisme en Verkeer (NHTV) te Breda
1992 - 1993 : Tio college Toerisme te Haarlem (SEPR, MURT)
1987 – 1992 : HAVO Veenlanden college te Mijdrecht


Aanvullende opleidingen/training

2007 : Adviesvaardigheden Hilst Communicatietraining
2007 : Six Sigma Yellow Belt COPC
2006 : Individuele coaching door trainer Goedvolk training te Bussum
2005 : Culture Management te Amstelveen
2002 : Train de Trainer Match te Hilversum
1999 : Coachingstraining voor leidinggevenden Intersales training
1995 - 1999 : Diverse verkooptrainingen D-Reizen vakantiewinkels
1994 : KLM-1 luchtvaartterminologie en tarieven



Vaardigheden en kennis

Windows office : Word, Ecxel, Access, Visio, Internet, Outlook, Publisher
Telefooncentrale : Rockwell, Vocalcom, Vox Meridian, Aspect, Avaya
Klantcontactsoftware : UIS, Adres+, Right Now, Trinicom, Call me 2000, Teleknowledge, Vantive
Software divers : Q&A, Toeristiek online, Amadeus, Galileo, Sabre, Witness

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Het CAK – Ad Interim senior Teamleider
Het aansturen en coachen van een team van 38 personen.
Doelstelling verlagen van gemiddelde afhandeltijd.
Resultaat in afhandeltijd 23% verlaagd.

Jansen Venneboer – Selectie en implementatie e-mailapplicatie
Samen met projectgroep een requirementslist opgesteld. Op basis hiervan een aantal leveranciers uitgenodigd. Aan de hand van presentaties, de score op diverse requirements ingevuld en keuze gemaakt voor systeem. Implementatie projectmanager, waarbij projectteam werd aangestuurd.

Quion - Quickscan
Samen met een collega in vijf dagen het klantcommunicatiecentrum en omliggende afdelingen gescreend op goede en verbeterpunten.
Doelstelling was een spiegelfunctie voor de directie en management.
Resultaat: Rapport met verbeterpunten en Quickwins.
Vervolg van project was aanschaf van nieuwe telefooncentrale, herinrichting IVR en insourcing van medewerkers Jansen Venneboer.

HMC TrosKompas/TV Krant - Ontwikkeling post registratie systeem met rapportage
Ten behoeve van controle op de postverwerking van een van onze opdrachtgevers en het rapporteren van verwerkingsvorderingen een post registratie systeem ontwikkeld.

Malmberg - Quickscan
Samen met collega in vijf dagen de Klantenservice en omliggende afdelingen gescreend op goede en verbeterpunten.
Doelstelling was inzicht krijgen in verbeterpunten en prioriteiten stellen in de verbeterpunten.

Malmberg - Consultancy E-mail
Als vervolg op Quickscan e-mail optimalisatieproject.
Doelstelling was een hogere efficiency en eenduidigheid.
Qua uitvoering heeft Jansen Venneboer geholpen bij het maken van tekstblokken en een andere structuur in binnenkomst en opslag van e-mails. Het resultaat was efficiency in de vorm van 25% tijdswinst op de afhandeling van e-mailcommunicatie. Tevens eenduidigheid in antwoorden en kwaliteitsverbetering.

Hachette Fillipachi Media - Advies e-mail
Advies omtrent vermindering van extern e-mail verkeer.
Doelstelling was het klantcontact via e-mail te verminderen.
Resultaat: Rapport met aanbevelingen hoe e-mailverkeer te reduceren.
Vervolg van project was aanpassingen op website en vermelding e-mailadres, waardoor e-mail met 15% is verminderd, zonder toename van telefoon.

Diverse - Bepaling KPI’s
Op basis van methodiek van COPC (wereldwijd keurmerk contactcenters) bepaling of verbetering van KPI’s voor opdrachtgever, waaronder gemiddelde gespreksduur, afhandeltijd telefoon en e-mail en ziekteverzuim.

Talenkennis interimmanager

Vloeiend Nederlands en Engels in woord en geschrift

Overig

Persoonlijke kenmerken
Zelfstandig, flexibel, pragmatisch (no-nonsense), besluitvaardig en peoplemanager. Tevens sterk resultaat gedreven, waarbij respect, kwaliteit en meerwaarde belangrijke staanders zijn.

 Select